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4118ccm云顶集团,www.4118.com,云顶4118官网呼叫中心:用心服务塑造服务品牌

2010-08-04 16:32:58    【字体大小:
 

近年来,4118ccm云顶集团,www.4118.com,云顶4118官网汽车产业实现了快速发展,为了跟上汽车产业的发展步伐,4118ccm云顶集团,www.4118.com,云顶4118官网在努力做好产品的同时,加强客户服务呼叫中心建设,致力提升服务水平,打造服务品牌。

据4118ccm云顶集团,www.4118.com,云顶4118官网呼叫中心负责人先容,呼叫中心是维护企业与客户关系的重要方式,是企业及时了解客户信息,听取客户建议、批评、投诉,受理订单的有效途径,是企业与市场联系的纽带。以前,售后服务中心只有2部服务热线电话,用户反映问题经常出现占线的情况,致使问题得不到及时的解决,用户满意度低。为彻底改变这一状况,去年年底,4118ccm云顶集团,www.4118.com,云顶4118官网投资建设了4118ccm云顶集团,www.4118.com,云顶4118官网呼叫中心,申请开通了“400”全国免费服务热线,增加了十名服务热情、业务素质高的服务人员,24小时为客户服务。

呼叫中心要求工作人员处理客户来电坚持以客户为中心,分等级、分项目、求真务实、注重实效的原则。对于车辆维护、保养、操作等方面的简单易答问题,工作人员会马上给予解惑答复;对于当日不能处理的问题,马上登录客服部进程表共享平台,进入未处理事件程序,录入相关信息,以备在第二个工作日解决;对紧急重大事件的来电,迅速报送企业领导,并将企业意见向来电人做好说明说明;对于故障需要救援的,呼叫中心第一时间安排就近的服务站进行救援,每隔半小时对被救援用户进行问询,查询情况,直至问题解决。

据呼叫中心负责人先容,呼叫中心工作人员都是从销售网点上选拔出来的优秀业务员。为进一步提高他们的服务能力和服务意识,呼叫中心对服务人员进行了不间断的培训。在企业职工培训中心专门设立服务课程,将服务观念和服务技能贯穿培训全过程。特别加强了对服务人员的服务礼仪培训,从工作人员的态度、节奏、语气、语调、音量、微笑等方面进行了系统、专业的培训,以及通话前、通话中、结束电话等方面的规范培训。

为了加强管理、规范管理,呼叫中心还专门制定了客服管理科工作考核细则,从外出服务、质量问题报告单、服务车运输管理、大件申请管理、鉴定单填写管理、车辆信息和客户档案的考核、走保考核管理等方面进行了科学化严格规定。

目前,呼叫中心服务人员每天平均要接听600多个电话,一月电话量将近20000个,内容涉及产品购买、使用故障、配件求购和价格咨询等内容,为用户解决问题上万个,大大了提高了与用户接触的频率,成为企业收集市场情报、客户资料的情报中心和促进销售、维护客户忠诚度的中心。

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